Форум KirovNet
09 Дек. 2019, 20:56:32 *
Добро пожаловать, Гость. Пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь.
Вам не пришло письмо с кодом активации?

Войти
Новости:
 
  На сайт  Начало   Правила Помощь Игры Поиск Календарь Войти Регистрация  
Страниц: [1]   Вниз
  В закладки  |  Печать  
Тема: Анна Петрова: "Сегодня главный контролёр - это сам потребитель"  (Прочитано 28588 раз)
0 Пользователей и 1 Гость смотрят эту тему
pressman
Убийца клавиатуры
*****
Offline Offline
(был на форуме 31 Дек. 2016, 09:32:29)

Сообщений: 5252



Просмотр профиля Email
12 Сен. 2014, 15:25:45

Куда жаловаться на некачественный товар или услугу в Кирове и как это правильно сделать, рассказывает руководитель Консультационного центра для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Кировской области».

Каждую первую пятницу месяца на базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Кировской области» проходят бесплатные семинары для населения по вопросам защиты прав потребителей. 

Семинар проводит руководитель консультационного центра для потребителей Петрова Анна Анатольевна. На нем Анна Петрова рассказывает кировчанам об их потребительских правах, отвечает на возникшие вопросы, а также приводит яркие примеры из жизни. Именно такой способ общения, по мнению специалиста, поможет уберечься от ловушек продавцов, в которые то и дело попадают плохо подкованные в юридических вопросах граждане. На одном из таких семинаров побывал журналист портала Kirovnet.ru. Вот о каких вопросах шла речь.

- Чем отличается технически сложное изделие от простого? Чем защита прав потребителя технически сложного устройства отличается от защиты прав потребителя обычного товара?

Безусловно, лидируют по количеству обращения, касающиеся сотовых телефонов, планшетов, телевизоров, холодильников, стиральных машин и других технически сложных товаров. Значительная доля приходится и на обращения по поводу ненадлежащего исполнения договоров об оказании бытовых услуг (мебель, пластиковые окна, двери, ремонт одежды и пр.). Перечень технически сложных товаров регламентирован постановлением Правительства Российской Федерации № 924, но есть ряд нюансов. Например, сотовый телефон с сенсорным экраном является технически сложным устройством, а сотовый телефон с кнопками таковым не является.

Разберём процесс приобретения сотового телефона или планшета. Допустим, вы приобрели смартфон, и уже прошло более 15 дней после его покупки. Многие обращаются со следующей проблемой: смартфон месяц поработал, а потом перестал. Но при этом объясняют, что телефон не нужен, а нужны деньги. И специалистам Роспотребнадзора постоянно приходится объяснять - что в случае с планшетом, с холодильником, со стиральной машиной - сразу вернуть деньги нельзя. По закону, это технически сложный товар, соответственно, в течение пятнадцати дней на него распространяются требования о замене, ремонте, возврате денег и уменьшении цены. Но если пятнадцать дней прошло с момента покупки, недостаток выявился впервые и является устранимым, то потребитель вправе рассчитывать только на гарантийный ремонт или уменьшение цены. Замену или возврат денег можно потребовать если гарантийный ремонт результата не принес и недостаток проявился вновь после его устранения, либо обнаружился какой-либо другой дефект.

Обратиться с требованием о замене технически сложного товара или возврате его стоимости можно в течение 15 дней с момента покупки товара. По истечении 15 дней и при наличии одного из трех условий:

- Нарушение установленных сроков устранения недостатков (более 45 дн.);

- Обнаружены существенные недостатки (неустранимы или проявляются неоднократно);

- Товар не использовался в течение каждого года гарантийного срока более 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

- Что означает существенный недостаток?

Многие думают, что если, к примеру, какая-то деталька отпала, то это существенный недостаток. Не всегда. Существенным недостатком с точки зрения закона является такой недостаток, который проявляется неоднократно, либо является неустранимым, либо требует для устранения несоразмерных затрат времени и материальных расходов. 

- Что означает неоднократно проявляющийся недостаток?

К нам недавно обратился один мужчина, у него как раз ситуация с ноутбуком, в котором недостатки проявились неоднократно, но продавец удовлетворить требование о возврате денежных средств не торопится. Гражданин приобрел ноутбук, который дважды у него ломался и дважды же ремонтировался. И вот, когда он у него в третий раз сломался, и ему вновь предложили ремонт, он обратился к нам. Мы ему посоветовали, что раз поломка является неоднократной, то, по закону, он вправе потребовать возврат денежных средств. Если же даже поломка произошла впервые, то обязательно надо брать документы о проведении ремонта. Многие умудряются не взять никаких документов о том, что у них товар ремонтировался. То есть, у них ремонт-то был, а никаких подтверждающих документов на руках не остается.

А ещё некоторые говорят: "Мне же отрезали талончик", знаете, бывают такие гарантийные талоны, которые ножницами отрезают. Но ведь мы сейчас можем и второй, и третий талон отрезать, будет ли это означать, что был проведен ремонт? Конечно же, нет. Поэтому обязательно должны быть документы с указанием даты приема в ремонт, даты выдачи из ремонта и сведения о произведенных гарантийных работах и использованных материалов, хотя бы акт выполненных работ, как у мужчины с ноутбуком. В нём написано, что при осмотре оборудования была выявлена неисправность "не загружается" и была выполнена замена жёсткого диска. Вот это - доказательство ремонта. И вот когда устройство выходит из строя во второй раз, можно требовать деньги, писать претензию, что недостаток проявился неоднократно, соответственно, является существенным, в связи с чем, гражданин желает реализовать своё право на возврат денежных средств. Важно понимать, что любые недостатки, даже самые пустяковые, если они проявляются неоднократно (и должным образом задокументированы), дают право на возврат денег.

- Как правильно вести себя при покупке товара?

"Сегодня главный контролёр - это сам потребитель" - таков лозунг, под которым проходят наши семинары по защите прав потребителя. Приобретая товар, потребитель следует своевременно ознакомиться с сопутствующей информацией о товаре, проверить его целостность, работоспособность, внимательно изучить условия предлагаемых к заключению договоров. Вот вам два случая из жизни. Женщина в подарок на свадьбу приобретала телевизор в магазине бытовой техники. Присмотрели определённую модель, выбрали, заплатили деньги на кассе и не удосужились посмотреть, что им вынесли в запечатанной коробке со склада! Потребитель в данном случае не воспользовался своим правом на осмотр товара и проверку его работоспособности, но в товарном чеке о получении телевизора в исправном состоянии она расписалась. По сути потребитель приобрел «кота в мешке».

 

И вот что происходит в итоге. Через две недели телевизор начали подключать, и выяснилось, что там есть механические повреждения, в результате -  искажение изображения. То ли сам телевизор уронили, то ли уронили что-то на него, но есть факт механического повреждения, которое привело к невозможности обычного использования товара. Покупательница обратилась в магазин с претензией и требованием о замене товара.

Юридические службы у магазинов, особенно в крупных сетях, заботятся о своих интересах. На претензию пришел такой ответ: "Да, вы у нас приобрели телевизор, но в товарном чеке вы расписались и претензий к состоянию товара в момент покупки не предъявляли."

Например, купили духовой шкаф в "М-Видео", а доставка только на следующий день. Вам привезли, вы не осмотрели и расписались. Потом начали смотреть, а там недокомплект: одного противня нет, инструкцию не положили, плюс ещё какой-нибудь скол или царапина. А ведь, обратите внимание, на товарном чеке или доставочном талоне мелким шрифтом написано: "Товар получил, осмотрел, претензий к качеству и внешнему виду не имею". То есть, всё уже написано за потребителя и многие расписываются не глядя, хотя на самом деле ничего не посмотрели и не проверили. И часто на такие жалобы дают ответ, что в товарном чеке расписались, претензий не высказали, а значит, дефект возник после покупки товара. за который продавец не отвечает.

И даже если потребитель обратится в суд и будет назначена экспертиза, она лишь установит факт механического повреждения, но кто и, главное, когда это повреждение нанёс, экспертиза не определит. Естественно, суд она проиграла.

Тут в полной мере можно применить наш лозунг "Главный контролёр - это сам потребитель", ведь если закон разрешает вам проверять товар перед покупкой, то не надо никуда торопиться. Здесь спешка совершенно не нужна. Надо осмотреть, потребовать подключить, проверить, работает ли он вообще, есть ли звук, ещё что-то проверить. Купили товар с условием последующей доставки, значит, в момент доставки нужно вскрыть коробку, проверить наличие документов, комплектующих, проверить внешний вид - хотя бы всё то, что можно увидеть невооружённым взглядом. И только уже потом ставить свою подпись в товарном чеке или в бланке доставки.


- На что надо обращать внимание при составлении договора?

Второй пример - сегодня очень развиты бытовые услуги, такие, как заказ мебели, окон, дверей, различных развлекательных услуг. Поэтому пример из сферы услуг - услуга по изготовлению дивана на заказ. Молодой человек делал ремонт в квартире и заказал диван, по его представлению, из кожи молочного цвета. По факту ему доставили диван с кожей белоснежного цвета. Белый, но оттенок не молочный, а снежно-белый. Он обращается с претензией, а ему говорят, что он именно такой цвет и согласовал. Начали смотреть документы, а там действительно написано " искусственная кожа, цвет белый". То есть, он, не глядя, подписал договор и не уточнил спецификацию. Поэтому всегда важно смотреть и внимательно читать договор. Если к вам приехали делать замеры -всегда должно быть приложение к договору, спецификация или что угодно, где всё точно указано: размеры, цвет, отделка, сроки и прочее. Всегда смотрите, что вы согласуете, а не подписывайте то, что вам подсунули.

Ещё пример, приходили к нам две мамы, организаторы детского праздника - выпускного в детском саду. Сейчас же модно подобное организовывать. Обратились они в специализированную фирму, и по договору был организован выездной праздник для детей и их родителей на базе отдыха. По факту, заказчики остались очень недовольными, сидели на приёме и наперебой рассказывали, что и меню ужасное, и салаты заветренные, и скатертей не было, и посуды, которая была на фотографиях с сайта, не было, столы деревянные. Вместо трёх автобусов было два, фотограф работал всего 2 часа, вместо согласованных 4 -х и так далее. Начали смотреть договор, а там написано, что такая-то фирма берётся за организацию детского праздника, и на обороте в условиях написано только "Праздник детский "Остров Сокровищ" и всё. Ни одного слова о том, какой он, этот "Остров Сокровищ", какое меню, сколько часов работает фотограф, какая сервировка. И как мы должны сейчас будем доказывать, что у вас были условия договора одни, а по факту вы получили другое? В ответ только распространённая фраза о том, что "вот у них же на сайте и буклетах всё по-другому изображено" и "там же записывали все наши пожелания". В итоге получается так, что у фирмы что-то о детальных условиях праздника есть, а потребитель себе копию не взял. Договор - это двухсторонняя сделка, поэтому, если исполнитель где-то что-то пишет, то заказчик должен иметь при себе одну копию каждого документа. В итоге получается, что исполнитель этот листок порвал и заявил, что праздник прошёл ровно так, как запланировано. Приходится объяснять людям, что даже если они пойдут в суд, то проиграют, так как им едва ли удастся в полной мере обосновать все свои исковые требования.

- Что делать, если обманула туристическая фирма?

То же самое с туризмом, многие уезжают за границу, а по приезду оказывается, что там полы грязные, вместо комфортабельного номера с видом на море поселили в бунгало на первом этаже безо всякого, разумеется, моря, вместо трёхразового питания - только завтрак и ужин. Если такие проблемы возникают, то нужно смотреть договор. Если там написано "номер с видом на море", а тебя селят не туда, надо взять справку в отеле, в каком номере тебя разместили по факту, сфотографировать, найти каких-то свидетелей, в общем, позаботиться о своих доказательствах. Очень часто бывает так, что, возвращаясь в Россию, люди просто не могут доказать, что ты жил именно в таких условиях. Но обязательно свои претензии к туристической компании надо чем-то обосновывать. Кроме того, потребители зачастую не знают, что все претензии к качеству тура необходимо адресовывать прежде всего туроператору, который, как правило, в Москве. Санкт-Петербурге (информация о туроператоре в обязательном порядке должна быть указана в договоре на оказание туристских услуг). Многие туристы начинают разбираться только с турагентом (по месту заключения договора), и смогут пропустить срок для предъявления претензии – 20 дней с момента окончания тура.

 

- Как быть, если бракованный товар не принимают в магазине и отправляют в сервисный центр?

Как уже говорилось ранее, более всего распространены в Кирове жалобы на качество технически сложных товаров (сотовые телефоны, планшеты, бытовая техника). Поход в сервисный центр - распространённая ошибка потребителя в данном случае. Каждый рабочий день по телефону «горячей линии» 40-67-24 с 10 до 12 часов приходится слышать стандартную историю - купили некачественный телефон, обратились в магазин, там отправили в сервисный центр…

Люди идут в магазин с неработающим аппаратом, продавцы направляют в сервисный центр. И если потребитель идёт по этому неправильному пути, то он лишает себя права на эффективное решение спора в соответствии с Законом  РФ «О защите прав потребителей». Такое направление в сервисный центр напрямую Законом не предусмотрено! Оно выгодно продавцу, и он, пользуясь правовой неграмотностью покупателя, намеренно отправляет последнего по неправильному пути. И, несмотря на то, что мы регулярно проводим мероприятия разъяснительного характера, месячники правового просвещения в ноябре, люди не перестают попадаться на эту удочку.

Как это происходит: люди, послушав продавца, сразу идут в сервисный центр, где им предлагается квитанция на ремонт. Несмотря на то, что в течение пятнадцати дней потребитель имеет право на возврат денег или замену, предположим, многие этого не понимают и идут в сервисный центр, где им делают ремонт, объясняя это проверкой качества, хотя квитанция содержит в себе проверку качества с последующим ремонтом. Люди не дочитывают эту информацию и сдают товар. Кроме того, в данном случае не зафиксировано требование к продавцу (лицу, указанному непосредственно на чеке), непонятно, с какого периода исчислять сроки, установленные Законом для удовлетворения отдельных требований потребителей, с какого периода исчислять неустойку в случае просрочки. А также потребитель лишает себя права на присутствие при проверке качества товара, гарантированное ему п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.

- Что делать, если в сервисном центре обнаружили поломку, которой до этого не было?

Сегодня на всё той же горячей линии был пример - девушка сдала телефон в сервисный центр, послушав продавца, вместо того, чтобы писать претензию по месту покупки, а через какое-то время в сервисном центре составили заключение "Снят с гарантийного обслуживания, механическое повреждение". Девушка, разумеется, уверяет, что с телефоном ничего не делала. Но в данном случае оспорить эту версию можно только в судебном порядке и скорее всего с привлечением эксперта.

Часто ещё пишут "Нарушение правил эксплуатации, залитие, следы коррозии". Человек, который приходит в Консультационный центр для потребителей, уверяет, что он ничего не заливал, под дождь не попадал, не нырял с ним,вообще стоит антикоррозионная защита фото приносит и так далее. Но истину установить бывает сложно, может быть, таки дакость в телефон попала уже в сервисном центре. Откуда нам знать, правильно? Может быть, это потребитель действительно запамятовал, что у него ребёнок взял и под дождём с телефоном прошёлся. Мы не знаем. Именно поэтому тут возникает конфликт. С одной стороны, ты утверждаешь, что не делал того, что указано в заключении, а с другой стороны, подтвердить свои слова тебе нечем. Поэтому в претензии важно заявить о своем намерении присутствовать при проведении проверки качества товара. Закон же гласит, что претензия и возврат товара осуществляется только по месту покупки. Ни в какие сервисные центры самостоятельно обращаться с требованиями о замене некачественного товара, возврате денежных средств и прочем не стоит. Сервисные центры уполномочены лишь на право осуществления гарантийного (а также и негарантийного) ремонта. 

 

- Почему так важно составлять претензию? 

Во-первых, она фиксирует ваши требования. Вот мужчина с дорогими ботинками у нас так и "пролетел". Когда он в прошлом году купил дорогие мужские ботинки, на пятый день у него отклеилась подошва. Он пришёл в магазин и потребовал вернуть ему деньги. Ему предложили дождаться приезда предпринимателя, который должен был вернуться через три дня, он согласился и претензии никакой не написал. И вот, через три дня он приходит в магазин, и ему отдают отремонтированную подклеенную обувь. У него, естественно, вопрос, почему ремонт, а не деньги? В магазине с ним разговаривать отказались. Возмущённый, он пришёл к нам, в консультационный центр, и когда мы начали разговор, оказалось, что ни претензии, ни свидетелей у него нет. Как он докажет, что приходил в четверг и требовал деньги, а не ремонт? Как? Разумеется, возникнут трудности. Ремонт - это тоже в рамках закона. Потребитель вправе требовать замену, ремонт или деньги, то есть предъявлять требование по своему выбору.

- А как быть с крупными сетями?

Алгоритм защиты нарушенных прав одинаков, и в случаях покупки сотовых аппаратов. Например, в таких крупных компаниях, как "Евросеть" и "Связной" надо действовать точно так же. Необходимо составить претензию в 2-х экземплярах, предъявить претензию по месту покупки, один экземпляр с отметкой о вручении оставить у себя (можно направить претензию заказным письмом с уведомлением). В претензии помимо изложения всей ситуации, потребовать провести проверку качества товара в присутствии покупателя, а также потребовать заранее известить покупателя о времени и месте проведения проверки качества или экспертизы по указанным им контактным данным.

Это очень важно сделать, потому что если претензия подана в письменном виде, проигнорировать её уже нельзя. Если проверка будет проведена в отсутствии покупателя, то это будет поводом для возбуждения дела об административном правонарушении. Главное - не забывать, что любая претензия пишется в двух экземплярах, один из которых забирает покупатель. Именно этот второй экземпляр, где продавец делает отметку, не даст ему проигнорировать вашу претензию. Главное, о чем следует помнить потребителю - это то, чем он будет подтверждать свои слова. Но ходить с этой претензией надо не в сервисные центры, а по месту покупки. Это надо чётко понимать.

- Как писать претензию на имя продавца, если я не запомнил его имени?

Продавец в понимании Закона - это не тот, кто стоит за прилавком, а то, лицо, информация о котором указана на чеке (например, ООО «Радуга», ИП Иванов И.И.).

- Продавец очень долго рассматривает претензию, что делать?

Сроки рассмотрения претензий зависят от требования. Которое указано потребителем: на возврат денежных средств - 10 дней, на замену - 7 дней, на ремонт - 45 дней, на уменьшение покупной цены – 10 дней. Если эти сроки нарушены, то потребитель вправе изменить свое первоначальное требование и другое новое, либо обратиться сразу в суд. Кроме того. в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований покупателя. Продавец обязан уплатить неустойку в размере 1 % от цены товара за каждый день просрочки. Вот и ещё одно преимущество написания претензии: если после предъявления претензии требование не удовлетворено и потребитель вынужден был обратиться в суд, то в случае решения в пользу истца суд взыскивает с ответчика штраф в размере 50% от суммы иска, который также идет потребителю.  

- Надо ли составлять договор с рабочими, которые занимаются ремонтом дома?

Очень важно не забывать про составление документов и договоров при получении бытовых услуг. Не далее как вчера была женщина, которая заказала ремонт пола. Ей нужно было устранить скрип, и она позвонила по объявлению в газете, где было написано "Ремонт полов". Она их вызвала, но не позаботилась о составлении договора, как минимум об оформлении квитанции, чека. Ремонт обошёлся в 4 тысячи рублей, приехали два сотрудника, что-то делали весь день, но как был скрип, так он и остался. После ремонта на её звонки перестали отвечать. Исправлять, разумеется, никто не едет. В данной ситуации спасло женщину только то, что предприниматель все-таки отреагировал на претензию, подготовленную специалистами Консультационного центра для потребителей.   Но вообще-то это безалаберность потребителей - не заключать никаких договоров при заказе услуг и работ, в данной ситуации потребители рискуют остаться без доказательств при обнаружении недостатков исполнения заказа.

- Надо ли указывать сроки выполнения заказа в договоре?

Очень важно указывать в договоре сроки. Бывает так, что заказали межкомнатные двери, ремонт стоит, двери не везут, что делать? А делать надо следующее, посмотреть сроки, согласованные в договоре. Если они были нарушены, написать претензию, требовать неустойку за просрочку и назначать новые сроки. Либо вообще отказаться от исполнения договора и потребовать возврата денежных средств.

Записаться на бесплатный семинар можно по телефонам 71-19-35 и 35-52-53. Всю справочную информацию можно получить в разделах "Консультационный центр для потребителей" http://sanepid.ru/content/protection/faq/index.php на сайте Центра гигиены и эпидемиологии Кировской области. Даты семинаров на 2014 год -  03.10.14, 07.11.14, 05.12.14.  


Перейти к оригиналу новости
Записан
Славянофил
Убийца клавиатуры
*****
Offline Offline
(был на форуме 01 Март 2017, 00:32:29)

Пол: Мужской
Сообщений: 13096


"На том стояла и будет стоять Русская Земля"


Просмотр профиля
Ответ #1: 13 Сен. 2014, 21:07:54

Побольше нужно давать такой информации, чтобы дисциплинировать торгашей (спекулянтов)...
Записан

*Не бывает грязных денег, как нет грязной политики. Есть люди с грязными помыслами и поступками. К чему они прикасаются становится грязным и отвратительным...©
*\"Нам чужого не надо, но и своего мы никому не отдадим! (рус. поговорка)
*\"Россия должна понять и принять его...На нём метка судьбы. В нём спасение и счастье Державы...\" (монах Авель)
Гость
Гость
Ответ #2: 13 Сен. 2017, 11:29:17

So much can be done, especially in replica oakley sunglasses today's climate. "I think that the fashion industry has always replica handbags been very conscious about issues. And now more than ever, we have fake chanel bags the responsibility to speak out, to make a difference, to not let borders or walls or any of that sort of rhetoric impede Longchamp Outlet us from growing culturally," Garcia maintains.
Записан
jianbin0921
Гость
Ответ #3: 21 Сен. 2017, 10:49:07

jianbin0921
football shirts
oakley sunglasses wholesale
adidas wings
canada goose outlet
new balance outlet
ugg boots on sale
jordan shoes
cheap oakley sunglasses
nba jerseys
polo outlet
christian louboutin shoes
canada goose outlet
canada goose outlet
true religion jeans
lebron james shoes
canada goose outlet
coach outlet online
kate spade outlet online
prada shoes on sale
michael kors outlet clearance
true religion uk
fitflops
ralph lauren outlet
chrome hearts outlet
canada goose jackets on sale
michael kors cyber monday
cheap jordan shoes
mulberry handbags
cheap oakley sunglasses
jordan shoes
mbt shoes outlet
uggs outlet
coach outlet online coach factory outlet
hermes belts
ralph lauren polo
michael kors outlet online
cheap ray ban sunglasses
nike air huarache
michael kors outlet
ugg outlet
ralph lauren outlet stores
coach outlet online
kate spade uk
adidas uk store
coach factory outlet
ralph lauren sale
nfl jerseys wholesale
ray ban sunglasses
oakley sunglasses
air max 90
canada goose outlet
swarovski crystal
ralph lauren outlet
canada goose outlet
michael kors outlet
michael kors outlet
coach outlet
air max 90
michael kors outlet
coach outlet
ed hardy clothing
cheap oakley sunglasses
mbt shoes
cheap jerseys
michael kors outlet online
Записан
Гость
Гость
Ответ #4: 15 Янв. 2018, 05:10:30

reebok shoes
cheap jordans
michael jordan shoes
adidas eqt
pandora jewelry
af1
http://www.kobebasketballshoes.us.com
nike dunk shoes
pandora charms
longchamp outlet
ysl handbags
nike air max
air jordan shoes
nike air force
kevin durant shoes
adidas superstar
yeezy boost 350
jordan shoes
kobe 9
nike air huarache
kobe byrant shoes
asics running shoes
links of london
nike huarache
vans shoes
nike zoom running shoe
adidas nmd
stephen curry shoes
off white clothing
tom ford eyewear
Записан
Pleasmo
Наблюдатель
*
Offline Offline
(был на форуме 27 Май 2019, 01:04:45)

Сообщений: 36


Просмотр профиля Email
Ответ #5: 18 Дек. 2018, 15:52:20

интересно!
Записан
0 Пользователей и 1 Гость смотрят эту тему
Страниц: [1]   Вверх
  В закладки  |  Печать  
 
Перейти в: