Какие тайны скрывает Mystery Shopper

15 марта отмечается Всемирный День защиты прав потребителей. На защите наших с вами прав стоит Роспотребнадзор, разнообразные ОТК и полиция. 

Но не все знают, что есть еще одна служба, которая стоит на страже и защищает нас от хамства продавцов, просроченных товаров и неправильно разложенных на витрине продуктов. Это служба «Тайных покупателей». Она есть в Кирове и приобретают все большую популярность.

Журналисты интернет-портала Kirovnet.ru встретились с настоящими тайным покупателем с большим стажем и руководителем отдела аналитики одного из крупных рекламных агентств нашего города Светланой Сысолятиной. Они рассказали некоторые секреты работы и поделились интересными случаями из своей практики.

Ольга: «Мой стаж тайного покупателя уже больше года. Могу сказать, что я проверила почти все автосалоны города. И так много узнала нового о машинах, что, кажется, и сама сейчас могу продавать авто. Однажды мне дали задания в один день проверить автосалоны, которые находятся рядом, «через стенку» друг с другом. Я приехала и решила сделать «ход конем». Сначала посетила один в ярком пальто, затем переоделась в машине в шубку и проверила другой салон».

Светлана: «Нашей службе «Тайный покупатель» уже 6 лет. В последний год наблюдается большой спрос на наши услуги. Заказы мы принимает от владельцев автосалонов, частных предпринимателей, сети магазинов бытовой техники, реже от продуктовых супермаркетов. Часто проверяем консультанотов, которые проводят BTL-акции в магазинах».

Ольга: «Перед тем как отправится на задание, я прохожу инструктаж, получаю «легенду». Например, был необычный заказ. Я должна была проверить 12 кировских «шинных» магазинов. Признаюсь, что я мало понимаю в этом вопросе. Пришлось подучиться. За пару дней я должна была объехать все торговые точки. Продавцы-консультанты должны были продвигать отечественные шины . А у меня по «легенде» машина родного автопрома. Пришла в магазин, а консультанты и не думают продавать мне то, что лучше подходит для моего авто, а пытаются «навязать» то, что подороже. Это и отражено было в финальном отчете и анкете «Тайного покупателя».

Светлана: «Стать тайным покупателем может практически каждый, но есть несколько условий. Это должен быть любознательный, активный, любопытный человек. У каждого заказчика свои требования. Иногда компании требуют, чтобы «разведчик» был представительного вида, чтобы подъехал, например, к автосалону на дорогой иномарке. А бывает, что нужен простой среднестатистический житель нашего города, который ездит на общественном транспорте. Каждый наш «посланец» проходит инструктаж и получает «легенду» или сценарий. Иногда бывают очень интересные: например, по сценарию покупатель выбирает из двух автомашин в разных салонах, сравнивает их и должен проверить, будет ли консультант говорить, что их авто лучше, чем в другом салоне (а по инструкции дилеров, он этого делать не может), или он сумеет профессионально презентовать свой товар».

Ольга: «Когда я отправляюсь на задание, я обращаю внимание на все детали. Как выглядит входная группа магазина, салона. Как быстро после того, как я вхожу, на меня обращают внимание консультанты , или они «распивают чаи». Как презентуют товар, как он расставлен-развешан на стендах. Чистый ли пол, или уборщица прямо у тебя под ногами протирает грязь. Учитывается даже то, есть ли бумага в туалете! «Посланец» должен быть очень внимательным».

Светлана: «Тайный покупатель предварительно знакомится с анкетой заказчика. Был случай, что заказчик послал нам 600 вопросов начиная от того, как выложен товар на полках и заканчивая пылью на прилавках. «посланец» должен эти вопросы прочитать, запомнить и после посещения магазина, салона или супермаркета ответить на них. Но этого мало. Почти все заказчики сейчас требуют приложить аудиозапись, а иногда и видеозапись».

Ольга: «Каждый бизнесмен, владелец сети магазинов, автосалонов, салонов красоты должен быть заинтересован в тайном покупателе. Сначала это приносит пользу ему и его бизнесу, потому что можно выявить насколько профпригодны его консультанты-продавцы, насколько они стараются и как выполняют данные им инструкции, поработать над этим, усилить мотивацию. А для простого покупателя в последствии это, несомненно, обернется плюсом. Он будет получать качественное обслуживание и качественные товары».

Светлана: «Продавцы-консультанты в любой области продаж опасаются тайных покупателей. Очень часто работодатель предупреждает их о том, что, например, в этом месяце будет проверка, контрольная закупка. Весь месяц коллектив помнит об этом и мобилизуется. У нас в рекламном агентстве работал специалист — бывший продавец, она рассказывала, с каким волнением в их магазине ждали прихода «тайников». И если было хоть малейшее подозрение, что пришел «посланец», то весь коллектив вставал на цыпочки».

Ольга: «Автосалоны — это самая длительная проверка. Там проверяется не только консультант, но и кредитный менеджер, иногда необходим тест-драйв. На все может уйти около часа. Остальные места от 15 до 30 минут. За это время можно заработать от 250 до 600 рублей, в зависимости от сложности задания».

Светлана: «В нашей службе есть 10-12  постоянных «тайных» покупателей, среди которых Ольга. Но есть люди, которых мы привлекаем время от времени, а есть те, кто только раз пробует себя в этом деле. Отмечу, что «тайники» нужны всегда. Иногда, я сама выезжаю на котрольные закупки и проверки, так что всю работу тайного покупателя знаю не понаслышке. Автосалоны проверят своих сотрудников раз в месяц. Не трудно посчитать, сколько их в городе, и сколько разных людей нам необходимо. В любом случае, если заказчик проверил свой магазин один раз, то ему нужен будет повторный визит, чтобы проверить, удалось ли устранить недочеты, обнаруженные при первой проверке».

От редакции добавим, что для себя мы четко выяснили: служба тайных покупателей, это не «шарашкина контора», а вполне серьезная и востребованная на сегодня услуга на кировском рынке. А самое приятное, что она приносит пользу не только предпринимателю лично, но и всем потребителям! С Днем защиты прав потребителей, дорогие кировчане! Kirovnet.ru желает только приятных и нужных покупок!

Фото: baby-eco.ru, dzhankoy.cri.slando.ua, efem.com_.ua, fortrader.ru,