Сергей Мартынов: "Почта России" встает на коммерческие рельсы"

Журналист портала Kirovnet.ru побеседовал с новым руководителем Кировского филиала Почты России.

Сергей Мартынов: "Почта России" встает на коммерческие рельсы"

Под занавес 2016 года в Кировской области случилось крупное назначение. Место ушедшего на пенсию главы Почты Николая Кашина занял Сергей Мартынов, который до этого возглавлял филиал одной из крупнейших телекоммуникационных компаний во Владимирской области. Вместе с приходом на эту должность человека с мышлением коммерсанта, в УФПС Кировской области начались масштабные изменения. О том, что же именно и насколько сильно поменяется на Почте с приходом нового руководителя, мы и решили выяснить у Сергея Володаровича лично. 

 - Сергей Володарович, расскажите немного о том, как происходит ваше знакомство с Почтой России в Кировской области. Быть может, вы обнаружили какие-то слабые места или наоборот, увидели какие-то классные наработки, которых больше нигде нет?

 - Я бы назвал это не знакомством, а «полным погружением». Чтобы понять всю структуру работы Почты, необходимо  изучить ее изнутри, встать так сказать по ту сторону окна. Если до своего назначения я был, как и все, обыкновенным клиентом, который дистанционно следил за переменами, происходящими на Почте России, то теперь появилась возможность лично влиять на ситуацию.

Поразил масштаб области – 120 тысяч квадратных километров на такое количество жителей. Кроме того, Кировская область - рекордсмен по количеству соседних с ней регионов, она граничит с 9 субъектами РФ. Такого нет нигде. У Почты России одна из самых разветвленных филиальных сетей – некоторые отделения удалены вплоть до 500 километров. Необходимо брать командировку на двое суток, чтобы такие отделения посетить. 

Везде есть свои особенности, свои трудности. На моем предыдущем месте работы они тоже были. Мы постепенно их преодолевали, и тот опыт, который я там приобрел, помогает сейчас в работе. В частности, у нас была очень хорошая школа обучения менеджерского состава. Я пришёл туда простым инженером и за 10 лет вырос до директора объединенного филиала. Масштабы и объемы в компании гораздо меньше, чем на Почте России, но сами по себе структуры похожи происходящими в них преобразованиями. В частности, в отрасли сейчас внедряется масса новых технологий, отделения переводятся на новый формат обслуживания, постоянно расширяется перечень предоставляемых услуг. Происходит внутренняя реорганизация. 

 - В столице почта сокращает почти четверть управленцев, чтобы повысить зарплаты почтальонам и операторам. Кировский филиал тоже собирается оптимизировать сотрудников?

 - Об этом пока рано говорить, поскольку у нас период реформ находится в начальной стадии. Суть происходящего сейчас заключается в том, что Почта России стала зарабатывать. Если раньше государственное предприятие существовало на бюджетные деньги, то сейчас, несмотря на то, что предприятие остается государственным, оно встает на коммерческие рельсы. По поводу оптимизации штата, всё будет зависеть от масштаба поставленных задач. 

На данный момент основной из них является набор сотрудников. Процесс этот идет, и, если вы зайдете на HeadHunter или Job.ru, то увидите, сколько вакансий открыто на почте. Мы нуждаемся в грамотных профессионалах своего дела, поэтому говорить об оптимизации внутри филиала пока преждевременно.


 - На неукомплектованность штата активно жаловался ещё ваш предшественник на данном посту Николай Кашин. Он тогда ссылался на то, что будучи ФГУП, Почта России не в состоянии предложить работникам конкурентоспособные зарплаты. Из-за этого люди шли работать на Почту крайне неохотно. Как вы намерены решать данную проблему?

 - Если взять любую коммерческую компанию, занимающуюся реализацией товаров и услуг, то ставка для продавца – всегда небольшая, а всё остальное зависит от его работоспособности. У операторов связи и почтальонов так же есть возможность дополнительно заработать, предоставляя сетевые услуги, например, такие, как продажа товаров, прием подписки, доставка мелких пакетов, реализация страховых продуктов и другие. Важно, чтобы каждый из сотрудников знал, как работает мотивационная система – проводим разъяснительную работу, рассказываем.

При этом отмечу, в 2016 году зарплата персонала отделений почтовой связи увеличивалась дважды в течение года. Кроме того, в прошлом году изменилась система премирования работников отделений почтовой связи, максимальный процент ежемесячной премии за выполнение ключевых показателей эффективности увеличился вдвое – с 15 до 30.

Кроме того, в рамках мотивационной программы сотрудникам на предприятии предоставляются социальные гарантии: это частичная оплата путевок в оздоровительные учреждения, а также страхование работников и их детей, оказание материальной помощи, поощрение сотрудников и ветеранов к профессиональным праздникам и юбилейным датам; Почта России заботится и о работниках, вышедших на пенсию – на предприятии реализуется программа негосударственного пенсионного обеспечения и многое другое.

 - Но ведь в объявлении о наборе на работу не напишешь такие подробности...

 - Естественно, это всё это рассказываем при собеседовании. Мы активно сотрудничаем с учебными заведениями, в почтовых отделениях проходят практику студенты колледжа, получающие профессию «оператор почтовой связи». Многие из них остаются – нравится на почте. Я уже успел побывать в пяти почтамтах области и посетил более 40 почтовых отделений. Первые впечатления – здесь работает сплоченная команда грамотных профессионалов, мастеров своего дела. Много в области трудится людей с большим стажем работы, на протяжении многих лет преданных своей профессии, но немало в отрасли работает и молодых специалистов в возрасте до 30 лет. И это понятно, – предприятие развивается, модернизируются технологии, внедряются новые программы и услуги, и это привлекает молодое поколение.

 - Куда можно обратиться тем, кто, прочитав данное интервью, решит пойти работать на Почту?

 - Обратиться можно в отдел подбора персонала Кировского почтамта по телефону 64-99-13. Если же вы хотите работать в конкретном отделении области, можно позвонить в почтовое отделение и обратиться к начальнику лично. Координаты почтовых отделений можно найти на сайте Почты России. Будем рады всем активным молодым людям, которые придут к нам работать.


 - Вы заявили, что Почта России встает на коммерческие рельсы, начинает зарабатывать. А что же будет с социальной нагрузкой, которую несет Почта в виде отдаленных отделений связи, которые не только неприбыльны, но и никогда не станут прибыльными, и даже не выйдут на самоокупаемость. От неё вы тоже намерены отчуждаться, или будете нести как некое бремя?

 - Да, не секрет, что некоторые отдаленные отделения нерентабельны. Хотелось бы подчеркнуть, что социальная направленность у нас остается, задачи сократить отделения почтовой связи перед нами не стоит, мы предпринимаем все меры, чтобы сохранить существующую почтовую сеть. Но естественная убыль населения в отдаленных населенных пунктах приводит к тому, что отсутствует возможность найти сотрудников для работы на почте и содержать целое отделение в населенном пункте, где живет 30-40 человек – нерационально. Сегодня почта, по-прежнему, играет важную социальную роль в жизни людей, поэтому в таких местах услуги почтовой связи населению (доставка пенсий и пособий, корреспонденции и печати, прием подписки на периодические издания и др.) оказываются в полном объеме почтальонами ближайших почтовых отделений. В некоторых населенных пунктах работают передвижные отделения почтовой связи (ПОПС), они оборудованы современной почтово-кассовой техникой, а профессиональные сотрудники оказывают населению полный спектр почтовых и финансовых услуг.

Стоит отметить, что в Кировской области более четырех тысяч населенных пунктов и только в пятой части от этого количества размещаются объекты почты, но при этом предоставление основных почтовых услуг осуществляется на всей территории области.

 - А вот жители отдаленных деревень жалуются на ваши ПОПСы. Нередко бывает такое, что этот УАЗик с корреспонденцией, посылками, пенсиями или даже продуктами, если он едет в настолько глухое село, что там нет даже магазина, просто застревает в грязи, и сразу несколько сел остаются без связи вообще.

 - Серьезных проблем в работе «передвижек» этой зимой не было. Но если, в связи с плохим состоянием дорог такие проблемные моменты возникли, то о них мне оперативно докладывают, и если машина застряла, то мы тут же высылаем им подмогу. Так, недавно была ситуация - ПОПС попало в аварию. К счастью, обошлось без жертв, но машина пришла в негодность. Быстро нашли вариант замены и обеспечили жителей деревень почтовыми услугами. Выручил соседний регион – временно до приобретения нового автомобиля предоставил нам свою машину. Так что взаимопомощь существует и между регионами, помогаем друг другу в сложных ситуациях.

Если какие-то обращения поступают на работу почтовиков, мы их рассматриваем и принимаем решение в оперативном порядке.

 - Вы пришли в Почту России из смежного бизнеса - телеком-компании, где были менеджером высокого звена. Есть ли у вас какие-то наработки из Владимирской области, которые хотелось бы применить на Вятской земле?

 - Конечно, есть, но пока я не буду делиться коммерческими секретами. Могу рассказать, что сейчас мы проводим исследование отделений связи – смотрим, какие больше дают выручки, а какие меньше, расставляем приоритеты, разбираемся, в чем проблема в отстающих. Проводится точечная работа.

 - На самом деле, мотивационная система не всегда приводит к улучшению качества услуг. Лично я "приписан" к 6-ому отделению связи, что расположено на площади им. Лепсе, и когда я прихожу, например, за посылкой, часто бывает, что какая-то бабушка там покупает какой-нибудь копеечный сканворд. И вместо того, чтобы быстрее выдать мне посылку, оператор почты бегает вокруг этой бабушки. 

 - Мы учитываем эти моменты. В отделениях, где это возможно, для удобства клиентов выделяем торговые зоны. Надо сказать, что Почта не стоит на месте и все действия, которые мы сейчас предпринимаем, направлены на то, чтобы улучшить качество обслуживания, сократить время ожидания клиентов. Именно с этой целью в нескольких почтовых отделениях областного центра выделены отдельные окна для обслуживания корпоративных клиентов – приема и выдачи корреспонденции юридическим лицам.

Никто не отменял и принцип единого окна. В каждом операционном окне должны предоставляться все виды услуг и мы стараемся, чтобы этот принцип работал везде. На сегодняшний день в почтовых отделениях области идет активное внедрение нового программного обеспечения – единой информационной системы. Она заменяет более 15 различных программных продуктов, и повышает скорость оказания услуг клиентам в режиме «единого окна». 

Еще один шаг навстречу клиенту – уже в этом году мы планируем автоматизировать процесс выдачи мелких пакетов и в трех отделениях связи Кирова установить почтоматы. Теперь не придется стоять в очереди за получением почтового отправления, а можно будет получить его в почтомате. И сделать это можно будет в любое время суток.

В этом году в 17 отделениях будем внедрять электронную очередь, которая позволяет сократить время обслуживания посетителей и дает объективный контроль за результатом работы каждого оператора.


Еще одно приятное изменение – в отделениях связи нового формата стеллажи с почтовыми отправлениями вынесены в зал, за спину оператора. Теперь сотруднику не нужно за посылкой идти на склад, как раньше, все в зоне видимости и поиск отправления занимает минимальное время, что, соответственно, сокращает время обслуживания.

Клиенты уже замечают происходящие перемены, и я предлагаю встретиться вновь через год и посмотреть на то, какие изменения произошли. В любом случае, они будут только к лучшему.

 - Лично мне кажется, что для юридических лиц было бы более актуальным создать не специальные отделения, а дать возможность вызвать почтальона к себе, чтобы он мог принять всю корреспонденцию. Отправлять работника с письмами в, пусть даже и обособленное отделение, в рабочее время довольно накладно.

 - У нас уже есть такая услуга – «Бокс-сервис». Наша курьерская доставка может не только доставлять, но и принимать почту в офисе от юридических лиц. Для этого необходимо заключить договор, определить периодичность и время забора почты.

 - На самом деле, я уже отметил для себя массу позитивных изменений, потому что в моем отделении недавно прошел ремонт, был оборудован вход для маломобильных групп граждан. Если раньше одна половина отделения была собственно Почтой, а вторая "Почта Банком", то теперь посылки выдают во всех окнах и вместо двух окон, одно из которых вечно не работает, их стало три и иногда четыре. Единственный минус в том, что сейчас в моем отделении не принимается безналичная оплата. Даже несмотря на то, что дело происходит фактически в отделении банка, с картами никто не работает. А если ещё учесть, что "Почта России" - это ФГУП, у которого довольно жесткая тарификация, очень часто получается ценник не ровно сколько-то рублей, а с копейками. И когда человек дает, скажем, 1000 рублей, ему начинают отсчитывать сдачу, что занимает массу времени и тормозит очередь. На Почтамте, я уже заметил, у вас появились терминалы, а когда же они, всё-таки, доберутся до отделений связи поменьше?

 - Мы всегда с большим вниманием относимся к предложениям и пожеланиям наших клиентов, партнеров и поэтому скажу, что из 700 отделений у нас 282 уже работают по безналичному расчету. В этих отделениях для оплаты товаров и почтовых услуг, а также снятия денежных средств, можно воспользоваться банковской картой.

Естественно, что планы по оснащению терминалами всех почтовых отделений есть. Кроме того, мы хотим обеспечить почтальонов мобильными кассами, чтобы они могли финансовые услуги оказывать прямо на дому. Например, пенсионер сразу же дома сможет оплатить коммунальные услуги, когда почтальон принесет ему пенсию.

 - А какие ещё новые технологии вы планируете внедрять? Может быть доставку посылок квадрокоптерами или ещё какие-нибудь штуки?

 - Думаю, рано или поздно дело и до них дойдет. А что касается дней сегодняшних, то уже в этом году должны появиться два отделения нового формата, которые будут полностью автоматизированы. Там будут стоять и банкоматы, и почтаматы, и терминалы самообслуживания. В Москве такие отделения уже есть, есть они и в ряде других регионов, и мы получаем отличные отзывы от клиентов об их работе. У нас первый почтомат будет установлен в центральном почтовом отделении города, расположенном в здании почтамта на Спасской, 43.

 - Остро стоит вопрос и с отделением Почты в Чистых прудах. Жители микрорайона вынуждены ходить в отделение на Комсомольской площади, за которым, в свою очередь, закреплен ещё один микрорайон. Когда же Чистые Пруды получат собственное отделение?

 - По Чистым прудам вопрос решается. Поскольку к подбору помещений для открытия объектов почтовой связи существуют определенные требования: к помещению должен быть организован подъезд почтового транспорта, оборудованы места обмена почтой, оно не должно мешать жильцам, так как наши отделения в основном располагаются на первых этажах жилых домов. Многое также зависит от площади помещения, потому что район - строящийся и ему нужно большое отделение.

В настоящее время в микрорайоне подходящее помещение найдено, ведутся переговоры с застройщиком по заключению договора аренды. В первом полугодии планируем открыть отделение связи.

 - С недавних пор в отделениях почты появились объявления, в которых посетителей призывают звонить по федеральному номеру в том случае, если очередь в отделении составляет более 5 человек. Как вы отрабатываете подобные обращения?

Звонок поступает в единый информационно-сервисный центр, далее сигнал поступает начальнику отделения почтовой связи, обращение рассматривается, предпринимаются все меры, чтобы исправить ситуацию.

У нас в почтамтах есть мобильные группы, которые реагирует на подобные звонки и во время пиковых часов выезжают на помощь коллегам.

 - А как, если не секрет, вы получаете обратную связь от людей?

 - В каждом отделении есть книга жалоб и предложений, также можно позвонить по телефону «горячей линии», обратиться непосредственно к начальнику отделения связи. Кроме того, я сам присутствую в отделениях. В ближайшее время планируем ввести такую практику - менеджерский состав будет выходить на работу в отделения почтовой связи и оказывать услуги клиентам наравне с операторами. Где-то окажем и методическую помощь сотрудникам.

Ещё есть телефон моей приемной (64-89-14), ведется личный прием граждан. Люди обращаются - кто-то с жалобами, а кто-то с благодарностями. Вторых в последнее время всё больше.

Главное фото: 1istochnik.ru, Виктор Бушмелев. 

up
8

Комментарии (8):

поработай сам месячишко простым почтальоном. посмотрю как ты сможешь впарить услуги населению они подписку и то очень мало оформляют. денег нет у народа на это дело.
Да и посмотреть и почитать все в интернете можно ...
polveka аватар
В одно время задал себе вопрос, в чём суть этого объединения " Почта Росии", при нынешних обстоятельствах - положительного ответа нет.

Может есть у Вас ?
статистика:  чем больше статья - тем меньше коментов!
Прочитал интервью. Да, почта стала работать лучше, посылки стали ходить быстрее, это стоит признать. Вот только не сделает ли хуже перекос в сторону продажи дополнительных товаров, курс на который принял Сергей Мартынов?
sponsor43 аватар
Посылки приходят и лежат на почте месяцами, никто извещение не несет, а когда просишь поискать посылку - им "некогда". Короче, хаос и бардак.
Часть извещений бросают в ящики чужих домов, вместо Ленина 23 кв 31 кидают в частный дом на Пушкина 31. Спрашивается, какой зарплаты такие бестолковые почтальоны заслуживают?
время работы просто убивает , обед и выходной по воскресениям
Гость аватар
Почта России это просто ад ожиданий и мучений

Ответ

Визуальная проверка:
Перетащите фигуру подходящюю по форме в правую часть изображения

Вход в систему