Добрый день!
Поделитесь своей новостью и мы с радостью
опубликуем ее!
Авторизация
Чтобы писать комментарии, вы должны залогиниться.
Зайдите через любую из соцсетей, которой вы
пользуетесь.
 
-->
Отправка сообщения об ошибке

Как это работает: Единый контактный центр Ростелекома

10 сентября 2016
1010
Как это работает: Единый контактный центр Ростелекома
Источник фото: -

Журналист портала Kirovnet.ru побывал в Едином контактном центре компании Ростелеком и даже попробовал себя в роли оператора. 

Связь с абонентами у большинства современных интернет-провайдеров и сотовых операторов выстроена следующим образом — когда абонент набирает номер технической поддержки, его звонок попадает в большой колл-центр, как правило находящийся далеко за пределами региона, где живёт клиент. Такой подход практикуется во всем мире и позволяет не только сэкономить на техподдержке, но и улучшить качество сервиса, ведь колл-центры зачастую делают настолько большими, что дозванивается в них почти любой позвонивший и связывается с оператором за считанные секунды.

  Как это работает: Единый контактный центр Ростелекома

Один из колл-центров макрорегионального филиала «Волга» компании Ростелеком, который занимается обработкой звонков от юридических и физических лиц, расположен не где-нибудь, а в Кирове. В бывшем здании АТС на ул.Менделеева всегда царит оживление, ведь почти 300 человек там ежедневно трудятся над повышением качества услуг. Журналист портала Kirovnet.ru в составе группы блогеров и журналистов из других регионов не только побывал в данном контактном центре, но и попробовал себя в качестве оператора входящего телемаркетинга Ростелекома. По-простому говоря, принимал звонки на номер 8-800-1000-800 от людей, которые хотят подключиться к услугам «Ростелекома», или от абонентов, у которых возникли какие-то вопросы.   

  Как это работает: Единый контактный центр Ростелекома

Когда решался вопрос с городом, который примет новый контактный центр, выбор пал именно на Киров вовсе не случайно. Благоволили этому сразу несколько факторов. Первый — благоприятная ситуация на рынке труда. Благодаря тому, что в Кирове много ВУЗов и, соответственно, много их выпускников, у ЕКЦ не возникает проблем с набором сотрудников. Второй фактор — часовой пояс. Поскольку Киров живёт по московскому времени, время в Кировской области соответствует времени в других регионах западной России и не возникнет парадоксальной ситуации, когда рабочий день в контакт-центре начнётся позже или закончится раньше, чем у его клиентов. Ну и третий фактор заключается в том, что директор МРФ «Волга» Дмитрий Проскура начинал свой трудовой путь именно в Кирове. Работая в Нижнем Новогороде, он не забыл про родной город и даже лично открыл новый ЕКЦ.

Как это работает: Единый контактный центр Ростелекома

В июне 2013 года, когда контакт-центр только открывался, он занимал всего один этаж и обеспечивал работой 140 человек. Спустя более чем 3 года он занимает 2 этажа и обеспечивает работой уже порядка 240 человек. Теперь ЕКЦ не только принимает звонки от юридических лиц, но и совершает их. Так, например, если вы являетесь абонентом Ростелекома и вам позвонили с предложением подключить услугу, то вам звонят именно из ЕКЦ на Менделеева. Также, если вы не являетесь абонентом Ростелекома и вам позвонили с предложением им стать, то вам тоже звонят именно из ЕКЦ.

Как это работает: Единый контактный центр Ростелекома

Несмотря на то, что снаружи здание АТС на Менделеева выглядит не очень современно, в самом ЕКЦ всюду царит настоящий хай-тек. Пространство используется с максимальной эффективностью. Все рабочие места расположены вплотную друг к другу, образуя то, что в народе называется «конюшней». Каждое рабочее место оснащено подключенным к интернету компьютером и профессиональной гарнитурой. Все входящие звонки в режиме реального времени распределяются между операторами благодаря специальному программному решению от компании Cisco.

В компании действуют жёсткие показатели эффективности не только конкретных сотрудников, но и целых отделов. На мониторы, которые видны из любой точки зала постоянно выводятся текущие показатели всех отделов и сравниваются с плановыми. За счёт этого всем в ЕКЦ видно, кто и как справляется со своими задачами и, главное, что стоит подтянуть для того, чтобы работать максимально эффективно.

  Как это работает: Единый контактный центр Ростелекома

Качество работы колл-центра измеряется по трём отдельным показателям и одному сводному. LCR, или lost call rate — процент потерянных звонков. Им измеряется доля абонентов, которые не дозвонились до ЕКЦ, Измерения делаются как за день, так и за месяц. Чем он меньше, тем лучше. СВО — среднее время ответа, или время, которое абонент должен ждать, пока оператор снимет трубку. ASA — average speed of answer измеряет среднее время, за которое решается вопрос дозвонившегося абонента. Чем оно ниже, тем эффективнее работает отдел и тем довольнее клиенты, которым не пришлось тратить много времени. Все частные показатели суммируются и из них вычисляется сводный показатель SL — service level или уровень сервиса. Чем он больше, тем лучше. 

  Как это работает: Единый контактный центр Ростелекома

Самое интересное заключается в политике общения с абонентами. Тут фактически не используются так называемые «скрипты» — заготовленные фразы для общения с абонентами. Они есть, но следовать им вовсе необязательно. Приветствуется именно что живое общение и неподдельные позитивные эмоции в голосе. Главной ценностью при общении является польза для абонента. Это означает то, что оператор ЕКЦ не будет пытаться «впарить» абоненту ненужную ему услугу как можно дороже, а попробует вникнуть в потребности абонента или потенциального клиента и попытается предложить какой-нибудь оптимальный вариант. К примеру, если оператор разговаривает с домохозяйкой, которая использует интернет только для общения в соцсетях, то он ей ни за что не предложит интернет-тариф со скоростью 100 мбит/с. Однако если он узнает, что у домохозяйки сын является геймером, то, вполне возможно, изменит своё предложение для того, чтобы оно соответствовало потребностям всей семьи.

Как это работает: Единый контактный центр Ростелекома

То же самое и с интерактивным ТВ. Оператор ЕКЦ никогда не предложит абоненту или потенциальному клиенту лишний пакет до тех пор, пока не убедится, что каналы, которые в него входят, семья будет реально смотреть. В Ростелекоме уверены, что только настоящая забота о клиентах способна сформировать стойкий позитивный образ в глазах клиентов и даже запустить «сарафанное радио».

Как это работает: Единый контактный центр Ростелекома

Однако же, пришло время садиться за кресло оператора, отвечающего на вопросы по подключению. Сперва нам дают послушать то, как на звонки отвечает настоящий оператор. Звонки самые разные. Кто-то пытается узнать о возможности его подключения к интернету, кто-то спрашивает о том, какой тариф нужно подключить, чтобы можно было сидеть в одноклассниках. Поняв принцип работы, можно и самому ответить на звонок. Первой звонит Римма из Дзержинска. Её интересует, цена на интернет в квартире. Узнаем её адрес и с помощью специальной программы проверяем, доступно ли ей подключение. Как оказалось, да, ей доступен высокоскоростной оптический интернет по технологии FTTB, а это значит, что ей доступна скорость до 100 мбит/с. Интересуемся, с какой же целью она решила подключить интернет? Оказывается, что сделать ей это поручил сын, который переехал жить в Москву. Он подарил ей старый iPad, чтобы разговаривать по видеосвязи, однако до сих пор интернета у неё не было. На вопрос про телевидение она сказала, что её более чем устраивает эфирное ТВ, да и учиться обращаться с новой ТВ-приставкой она не хочет. Таким образом, все потребности Риммы обеспечивает тариф до 8 мбит/с с роутером в комплекте, который  акции стоит всего 250 рублей в месяц, формируем заявку и договариваемся о времени. Получаем в ответ благодарность и ждём следующего звонка.

  Как это работает: Единый контактный центр Ростелекома

Второй звонок поступает из Самарской области. Некий Рифхат интересуется, когда же его, наконец, придут подключать к интернету. Оказалось, что возможность подключения по adsl у него имеется, однако на заявку, которую он, якобы оставил две недели назад, никто не отреагировал. Что ж, начинаем разбираться. Вводим адрес в специальную базу данных и оказывается, что заявление он подал лишь в конце августа, то есть с момента подачи заявки не прошло и недели. В ответ на это Рифхат смеется, что уже не терпится выйти в интернет. Успокаиваем его и обещаем, что уже через неделю у него будет интернет.

Как это работает: Единый контактный центр Ростелекома Как это работает: Единый контактный центр Ростелекома

Как рассказывают операторы, нам повезло попасть в спокойный день, ведь далеко не все абоненты такие приветливые. Часто звонят нервные люди, которые срываются на крик и оператору приходится проявлять себя в качестве психолога, способного успокоить нервного абонента. Кто-то неспособен достойно проявить себя в стрессовой ситуации, кто-то воспринимает эту работу как временную. Всё это приводит к довольно сильной текучке, поэтому вакансии в ЕКЦ, как правило, есть всегда.

Как это работает: Единый контактный центр Ростелекома

Как и любой другой труд, работа оператора в ЕКЦ не так легка, как кажется на первый взгляд. Мало просто уметь общаться с людьми, необходимо освоить сразу несколько программных комплексов, уметь за считанные секунды находить общий язык с клиентами. Этот набор компетенций достаточно редок, но тем, кто давно работает в ЕКЦ, эта работа оказалась по зубам.

Нашли ошибку в статье?
Выделите текст и нажмите
Ctrl+Enter, чтобы рассказать нам
Adblock
detector